L’écoute client : les faux-pas à ne plus commettre

L’ouverture d’une plateforme d’écoute est une fantastique solution permettant de recevoir, d’analyser et de traiter tous les ressentis de vos clients.
C’est une solution qui permet de montrer à vos clients que leurs avis sont importants, et également de recevoir des informations de première main qui vont vous permettre d’améliorer de manière durable vos produits et modes de fonctionnement. Cependant, en créant cette plateforme vous ouvrez également la brèche au danger de la mauvaise écoute client.

Pour vous aider dans votre stratégie d’écoute, nous avons répertorié quelques pratiques à éviter…

Le remerciement automatique

Vous êtes dans un restaurant, le vin est bouchonné. Vous appelez le serveur pour vous plaindre. Ce dernier vous remercie chaleureusement de votre retour, et s’en va. Sans vous proposer de solution. Une réaction normale serait d’être très mécontent, peut être même de refuser de payer le vin ou encore de partir.

Cartoon originally appeared on CustomersAreAlways
La même chose s’applique à toutes les entreprises. Si le client prend le temps de répondre à un questionnaire de satisfaction sur internet, et qu’il reçoit une réponse automatique générant un mail de remerciement, mais qu’il n’a jamais de retour concret, il y a de grandes chances que vous ayez perdu un client, ou plus.

Pourtant de nombreuses “Best practices” existent. Une réponse personnalisée, solution relativement économique, qui vous permettra à la fois de remercier votre client, mais également de répondre aux questions ou critiques de votre client. Une compensation (coupons de réduction, etc…), qui ne répondra pas à l’attente de votre client, mais qui lui fera plaisir. Toutes les solutions peuvent être envisagées. L’important étant d’écouter réellement et d’offrir une solution.

L’absence de solution long-terme

Lorsqu’un client vous fait part d’une insatisfaction, il vous offre la possibilité d’améliorer votre produit et votre fonctionnement interne. La réponse immédiate que vous lui offrez doit être réelle, et ne pas être là uniquement pour lui faire plaisir. Si c’est un problème de temps de livraison, qui n’est pas négociable, dites le à votre client. Le cas échéant, le client rencontrera le même problème de délais, mais cette fois, il ne vous recontactera pas.
Le client est intelligent et a ses propres impératifs. Il peut donc comprendre les vôtres. Votre capacité de réponse, l’aidera à faire son choix.
A contrario, si le client est légitime, utilisez son commentaire pour vous améliorer. Vous aurez alors un client qui a le sentiment d’avoir été écouté et de vous avoir aidé dans votre stratégie.

Le spam écoute client

Oui, pour l’écoute. Non, pour le Spam.

S’il est important d’écouter son client, respectez son temps. Lorsqu’un internaute cherche une information et que le site internet génère à chaque mouvement de souris une fenêtre d’aide, d’audit de satisfaction, ou d’enquête, on est proche de l’e-harcèlement. Et cette démarche est contre-productive. Laissez votre client vous contacter et il vous en sera reconnaissant…

Les technologies nous permettent aujourd’hui d’avoir une approche plus efficace du traitement des données, de la collecte à l’analyse. S’il est devenu possible d’écouter un client à l’autre bout du monde, la communication par écrans interposés peut parfois déshumaniser les relations. Pourtant, il est parfois préférable de ne pas répondre plutôt que de répondre mal.

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