TripAdvisor: ennemi, ami ou outil?

Ils disent que le client est roi, mais parfois ils l’oublient. De nouveaux sites leur rappellent. En tête de liste, TripAdvisor. Le site qui a changé les règles du secteur de l’hôtellerie. Ennemi, Ami ou, tout simplement, outil. Nous vous proposons ici un décryptage de ces nouveaux réseaux de communication.

L’impact du réseau

Peut-être est-ce la crise, mais les vacanciers ne veulent plus se tromper lorsqu’ils décident de partir en vacances. Des plateformes, dont la plus connue reste TripAdvisor, leur permettent de choisir le bon hôtel au bon prix. TripAdvisor est une plateforme de communication qui permet aux consommateurs de noter et de commenter les hôtels ou restaurants qu’ils ont découvert.

Il est évident que le client aura davantage envie de faire partager une mauvaise expérience, qu’une bonne. La bonne expérience n’est après tout qu’un service qui a été payé, la mauvaise est une déception qui ne peut que faire naître chez le client un sentiment de tromperie. Son seul moyen d’expression, après avoir indiqué une insatisfaction à un hôtel incapable de répondre de manière appropriée (cf. l’écoute client les faux pas à ne plus commettre), sera d’en parler à ses amis ou sur une plateforme. L’impact d’une déception sur une plateforme est cependant considérablement plus important. TripAdvisor, c’est 32 millions de contributeurs et 75 millions de commentaires en 2011.

Les chiffres peuvent effrayer, mais ne vous y trompez pas. TripAdvisor est une chance, si vous l’utilisez de manière appropriée. C’est un outil de communication et d’écoute client, qui vous permettra d’améliorer votre réputation et votre visibilité, cela à condition de vous l’approprier.

Quelques suggestions…

Les clients critiquent

Il est important de considérer les critiques de vos clients comme des possibilités d’amélioration. Sont-elles fondées ? D’une manière générale, n’ignorez pas vos clients, répondez leur. Si les critiques ne sont pas fondées, expliquez-vous. Si elles le sont, indiquez que vous avez compris leurs demandes et que vous allez vous appuyer sur ces critiques pour vous améliorer (en le faisant, sinon, votre e-réputation risque d’en prendre un coup).

Sachez également que vous avez un droit de réponse. Les plateformes doivent vous permettre de répondre à vos clients.

Par ailleurs, les éléments diffamatoires ou insultants peuvent être supprimés du site. Dans ce cas de figure, contactez la plateforme.

Acheter des commentaires

C’est tentant… Mais ce n’est pas une bonne idée. Les plateformes effectuent des contrôles pas toujours efficaces, mais vos clients ne seront pas dupes. S’il y a des critiques sérieuses sur la propreté entourées de compliments, quelque chose cloche. Pourquoi ne pas plutôt vous inspirer de leurs remarques pour vous améliorer?

Les photos des clients ne sont pas très flatteuses

Utilisez TripAdvisor comme une plateforme de communication. Mettez vos propres photos.

Utilisez TripAdvisor comme votre outil d’e-marketing

Récemment, j’ai trouvé à l’accueil d’un hôtel, un petit imprimé qui invitait les clients à laisser leurs commentaires sur leur page tripAdvisor s’ils étaient satisfaits. C’est une excellente initiative, car les clients satisfaits n’y pensent pas toujours.

Par ailleurs, n’oubliez pas que TripAdvisor vous permet de faire de la veille sur ce qui ce dit sur vous.

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